La atención al cliente es uno de los pilares más importantes de una empresa, sin importar su magnitud o tamaño. Aunque una empresa, por muy pequeña que sea, no disponga de personal cualificado para realizar la tarea de atender clientes, deben dar respuesta a dudas, quejas o necesidades.
En tiempos de pandemia esta necesidad crece aún más, ya que a los clientes les surge dudas sobre el servicio, los productos, si hay que pedir cita previa, si los tiempos de espera son más largos, etc. Para ganarse la confianza de los clientes y darles el mejor servicio, necesitaremos contar con una atención al cliente eficaz.
Qué es la atención al cliente
La atención al cliente es un servicio que proporciona la empresa, con el fin de tener una relación más fluida con el cliente, recibir feedback y prestar un servicio satisfactorio. Una buena atención al cliente es uno de los factores más importantes del proceso de la compra y de la misma depende que los clientes quieran volver a contar con nosotros. En muchas ocasiones la atención al cliente tiene más peso que el mismo producto o servicio que vendemos al cliente.
Canales para atender al cliente
- Atención telefónica: es el canal más inmediato y el más efectivo. Pero es muy importante respetar los horarios de atención al cliente, ya que, si estos intentan contactar con nosotros y no son atendidos, su intención de compra disminuirá.
- Atención en redes sociales: debe ser rápida y contestarse como mínimo en un día laboral.
- Atención al cliente automatizada: son útiles para una atención al cliente instantánea, pero tienen sus limitaciones.
- Atención vía email o web: es muy importante contestar pronto, ya que los clientes suelen esperar respuesta un par de días como mucho.
- Reseñas en Internet: los comentarios que los clientes te dejan en Google My Business o en otros canales jamás deberían dejarte indiferente. Es muy importante contestar siempre tanto a los comentarios buenos como a los malos.
Cómo es una buena atención al cliente
Los clientes no siempre llevan toda la razón, pero son importantes y deben ser siempre escuchados. Esto no quiere decir que siempre tengamos que decirles que sí, pero deben recibir una respuesta educada siempre, incluso ante las críticas.
Es muy importante atender a todos los clientes, aunque dejen comentarios negativos, ya que un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Es muy importante dar una atención personalizada para que el cliente tenga en cuenta que le estamos escuchando.
