Una gestión centralizada y transparente es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente. Trabajar a partir de un conjunto unificado de datos, con sistemas integrados que vinculan, rastrean e informan sobre funciones y procesos comerciales, repercute, directamente, en la calidad del servicio que recibe el cliente. Un ERP ayuda a crear flujos de trabajo, procesos y colaboraciones interdepartamentales que mejoran las experiencias del cliente.
En Datisa, uno de los principales desarrolladores de software de gestión empresarial para pymes en España, han identificado los cuatro elementos de gestión críticos que más impactan sobre la experiencia de cliente:
1. Gestión eficaz del inventario. Un ERP permite organizar el inventario y los niveles óptimos de existencias. El resultado: el cumplimiento de plazos de entrega y alineación precisa con la demanda. Permite automatizar la compra de existencias, normalizar el seguimiento de la rotación de inventario y proporcionar información sobre la frecuencia y las cantidades de reabastecimiento.
2. Recopilación de datos del cliente. Los datos son el motor de las soluciones ERP. Se pueden compartir fácilmente entre diferentes áreas para respaldar un conocimiento más profundo del comportamiento y necesidades del cliente. Brindan la oportunidad de analizar los comentarios y el feedback con los clientes. De esta manera, la organización puede obtener información relevante sobre sus opiniones y con ello, diseñar estrategias para mejorar el índice de satisfacción de sus clientes. Esa sinergia conduce a una mejor comprensión de cómo servir mejor al cliente y aumentar sus ratios de fidelización.
3. Definición de precios competitivos. Los clientes, por regla general comparan precios entre diferentes proveedores. El papel del ERP es determinante para mantener los precios competitivos. Ayuda a optimizar el inventario y a reducir costes. Puede gestionar las fluctuaciones de los precios en función de los criterios establecidos por la empresa.
4. Entregas rápidas. El incremento de las compras online hace que la velocidad de entrega y la comunicación con el cliente sean más importantes que nunca. Un ERP permite acelerar el proceso de entrega al agilizar el pedido una vez que se realiza. Los niveles de existencias, la información del cliente y la visibilidad de la cadena de suministro son factores que influyen en el proceso de entrega rápido y optimizado.
En definitiva, la globalidad, la competitividad y la inestabilidad del entorno ha obligado a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios que prestan a sus clientes. Pero el servicio y la satisfacción de los clientes están influenciados por diferentes factores, que no se pueden gestionar de manera aislada por un único departamento. Las empresas modernas entienden la importancia de la función comercial y de la necesidad de optimizar los procesos con el apoyo de la tecnología.
