Recibir una valoración positiva siempre es agradable, pero la mayoría de las veces también te encontrarás con la otra cara de la moneda: comentarios negativos en su sitio web o en los perfiles de las redes sociales. ¿Qué harás al respecto? ¿Ingnorarlos? Probablemente no es la mejor idea. Hoy, explicamos cómo dominar estas difíciles situaciones de la forma más rentable para tu negocio.
Como propietario de una empresa, probablemente aprecies el contacto directo con tus clientes. Al menos la mayor parte del tiempo. En línea, el mundo se ve un poco diferente. Las críticas se pueden formular de manera grosera y publicarse de forma anónima, o con medias verdades que se lanzan públicamente y pueden resultar engañosas para otros clientes.
Si tienes una página de Facebook para tu negocio o los comentarios habilitados en tu sitio web, probablemente ya lo sepas. En general, hay dos tipos diferentes de críticas negativas:
- Críticas de clientes decepcionados: tus clientes escriben públicamente sobre lo que no les gustó. Esto puede ser constructivo y algunos pueden simplemente estar irritados con su experiencia.
- Comentarios de «trolls»: Esto se refiere a los usuarios cuyo único objetivo es provocar una respuesta en tu (y su) red y, normalmente, no contienen ningún tipo de valoración constructiva.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de lidiar con estos comentarios?
Reaccionar proporcionalmente
Algunas empresas, y especialmente los medios de comunicación, se han dado a conocer en el mundo digital por sus respuestas especialmente inteligentes en las redes sociales.
Sin embargo, como pequeña empresa o profesional independiente que responde directamente a los comentarios de sus propios clientes, es bueno ser cauteloso. Si no estás lidiando con «trolls» políticamente emocionales sino con clientes reales, debes responder a cualquier crítica de la manera más constructiva posible.
Cómo responder a los comentarios
Aquí hay algunas pautas fáciles de seguir al responder en las redes sociales y en tu sitio web:
- Mantén la calma. Tómate un tiempo para componer tu respuesta. Las respuestas medidas siempre son más constructivas y ayudan a proporcionar al usuario la ayuda necesaria.
- Muestra comprensión No reacciones emocionalmente, pero muestra comprensión por el problema del usuario.
- Ofrece soluciones. ¿Hay algún problema? Muéstrale a ese usuario soluciones. Una respuesta tan sencilla como «detállanos tu problema escribiendo a este correo o llamando a este número de teléfono” puede hacer maravillas en este sentido.
- Se transparente ¿Ha fallado su producto / servicio al usuario? ¿O hubo un defecto? Está bien (e incluso otros usuarios apreciarán) que seas capaz de admitir tus errores siempre que te disculpes.
Errores que debes evitar:
- Atacar al usuario. ¿Está el cliente equivocado? Describe tu punto de vista de manera constructiva, pero no emocionalmente.
- Utiliza jerga técnica. Escribe una respuesta clara y constructiva que puedan entender. Intenta evitar ser condescendiente o confuso.
- Tomarse las críticas personalmente. Si has desarrollado tu negocio desde cero, probablemente estés involucrado emocionalmente en tu proyecto. Pero no dejes que tu pasión afecte negativamente a tus respuestas.
Solo deberías eliminar comentarios en casos excepcionales
No te asustes si ves comentarios negativos. Con respuestas bien pensadas, generalmente puedes disolver la situación y mostrar a tus clientes que tomas en serio sus comentarios. Tu respuesta no solo mostrará a tus clientes que te importan, sino que también servirá para convencer a otros clientes potenciales de que se arriesguen a confiar en tu empresa si están indecisos. Esto es mucho más efectivo que simplemente eliminar las valoraciones negativas.
Por supuesto, a veces puede que no quede otra alternativa. Por ejemplo, cuando un comentario negativo inicia una discusión incontrolable. En este caso puedes considerar ocultar el comentario. En Facebook, por ejemplo, esto funciona con un solo clic (y el usuario ni siquiera lo sabrá).
Las valoraciones negativas no tienen por qué ser interpretadas como una catástrofe comercial. Preocúpate de abordarlas de la misma forma que desearías que una empresa solventara tu problema si tú estuvieras en la piel de tu cliente, y este tipo de comentarios terminarán ofreciéndote una ventaja competitiva en el mercado frente a otras empresas que no se preocupan de las opiniones de sus clientes o no las gestionan correctamente.
