La pandemia ha cambiado la forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas y adquieren sus productos y servicios. Según un estudio elaborado por Ipsos, las compras online han crecido en un 46% entre los consumidores españoles, convirtiéndose así en el tercer país europeo que más ha incrementado el consumo a través de este canal.
De la noche a la mañana, muchos comerciales han visto eliminados o reducidos al mínimo los contactos presenciales con sus clientes, viéndose obligados a vender a través del móvil o de una pantalla, debido a la situación epidemiológica que se vive actualmente a causa de la covid-19.
“En el mundo de las ventas ya no existen diferencias entre lo online y offline”, señala Mónica Mendoza, Directora General y Fundadora de la Consultoría Comercial Energivity Consulting, experta que está incluida en el libro TOP 100 Speakers de la agencia de representantes Thinking Heads. Alerta de que muchos vendedores están cometiendo un error muy común: “Vender de forma remota no es simplemente realizar una llamada o videollamada, intentando replicar la conversación que tendríamos en una visita presencial”.
La empresa híbrida que plantea Mónica Mendoza consiste en adaptarse a los nuevos canales, conocer los nuevos códigos de comunicación y saber desenvolverse en todos aquellos en los que esté su público objetivo. Debe ser más analítica, porque tendrá que analizar multitud de datos, y ofreciendo una propuesta de valor adaptada a las necesidades actuales de su mercado, que quizás son diferentes a las de antes de la pandemia.
“El usuario está siendo muy prudente en sus compras, debido a la incertidumbre actual, y se encuentra bombardeado de ofertas, ya sea a través del televisor, de la radio, de Internet… Es más importante que nunca que las empresas elaboren una buena propuesta de valor que llegue hasta ellos y traspase la pantalla o el teléfono”, explica esta experta.
A su vez señala que “la compañía debe conocer ambos mundos porque el cliente se mueve en estos momentos entre ambos, aumentando muchísimo el canal online”. Esto le obligará a desechar todas las creencias limitantes del vendedor, tales como: «Yo soy bueno en la visita presencial, pero no sé cómo operar a distancia’, ‘mi producto solo es bueno si lo ven y lo tocan’ o “soy demasiado mayor para aprender sobre las nuevas tecnologías y redes sociales”.
Además, deberá tener en cuenta que la visita virtual tiene unos tiempos y características distintas a las de la presencial. “Es más fría. El ritmo de la conversación tiene que ser más corto y directo, en el que es más complicado crear un vínculo emocional; del mismo modo, habrá que prestar especial atención a los silencios o al hecho de que la atención suele ser menor en estos canales, para evitar la incomodidad o perder la conexión”, apunta la Directora General.
ASIGNATURA PENDIENTE
Por otro lado, recuerda la importancia de que las empresas elaboren planes de fidelización de clientes, pues considera que es una asignatura pendiente, sobre todo por parte de las pymes. Parece que tenemos cierta ‘obsesión’ por buscar nuevos clientes cuando -además de buscar nuevos- tenemos que trabajar paralelamente sobre la cartera. Es más fácil y rentable que un cliente que ya nos conoce nos compre otro producto o servicio, que no buscar uno nuevo que aún no nos conoce.
Generalmente pensamos solo en la captación, pero la mayoría de los negocios viven de la fidelización. “El coste por adquisición de cliente crece y por tanto conocer herramientas y estrategias de fidelización será clave para sobrevivir en los momentos actuales”.
En conclusión, “la empresa híbrida que resultará de esta crisis será una compañía más estratega, más digitalizada (ello no implica solo tener una web o e-commerce, sino que va más allá), más eficiente, que sepa automatizar procesos para poderse focalizar en las tareas de mayor valor añadido, con un equipo humano con competencias más transversales, que se gestione muy bien el tiempo y acostumbrado a tener indicadores de productividad”.
Y es que para Mónica Mendoza, este es el presente y el futuro de las ventas: habilidades emocionales, adaptación a los nuevos canales, alta tolerancia a la frustración y capacidad de generar confianza en los canales de venta en los que tenga que estar presente, pues, aunque tecnológicamente todo ha cambiado, hay algo que sigue como siempre, y es que sin confianza no hay venta, sea en el canal que sea.
