¿Cómo combinar una buena atención al cliente con el crecimiento del consumo online? La respuesta es sencilla: recurrir a las nuevas tecnologías como los chatbots (un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto para pedir algún tipo de información o para que se lleve a cabo una acción), que están transformando la forma en la que las pymes se comunican con sus clientes.
El nuevo consumidor demanda interacciones en tiempo real, sin esperas y en todo momento. Una atención al cliente difícil de conseguir en plena pandemia y en el que el contacto presencial con el cliente es casi inexistente. Más si cabe en el escenario actual, cuando en 2020 el ecommerce en España ha experimentado un crecimiento del 20% con los sectores de moda y aparatos electrónicos a la cabeza; y mientras los expertos de Statista Research Department prevén un despegue definitivo del comercio electrónico para 2021.
“Diseñar una experiencia en tu web donde se dirige al usuario a formularios para que dejen sus datos y que se le contacte cuando la persona correspondiente quiera y pueda no es lo que el usuario está buscando ni esperando el consumidor hoy en día”, explica Manuel Gil, Gerente de BlueCaribu, una plataforma para empresas, con múltiples herramientas de marketing digital y ventas diseñadas para pymes.
La interacción de las personas con chatbots se ha incrementado hasta en un 87% durante el confinamiento y ha conseguido mantenerse. Estos programas informáticos se han convertido en los mejores aliados de las empresas en este nuevo escenario, generando confianza y seguridad al cliente.
GENERAR BUENAS EXPERIENCIAS
Lo que el usuario espera es entrar en un sitio web y poder contactar inmediatamente para empezar una conversación que resuelva sus inquietudes. Bluecaribu destaca dos opciones, chat en vivo o live chat, manual y que una persona debe estar contestando cada interacción del usuario; o bien un chatbot o chat robot, basado en la automatización de las interacciones y donde el usuario conversa con una máquina. En este último es justo donde las empresas que no tienen los recursos para dedicar a alguien a tiempo completo a atender el chat, deben pensar en esta posibilidad para generar la experiencia que el usuario está esperando. Esta es la opción más viable para pymes y emprendedores, porque canaliza la información y permite la distribución de las funciones a la persona adecuada.
Los usuarios no llegan a comprar cuando la empresa desea, sino en cualquier momento y en cualquier día. Un estudio de OneReach asegura que un 64% de los clientes prefieren que solucionen sus dudas o problemas por chat, antes de llamar al servicio de atención al cliente.
En este sentido, el Gerente de Bluecaribu apunta que “si un potencial cliente con el que sueñas trabajar visita la web un domingo, pero, en ese momento, el chat está inactivo o el mismo cliente no se anima a rellenar el formulario; probablemente, nos lamentaríamos de haber dejado pasar esta oportunidad”.
El uso del chat robot también facilita la cualificación de posibles clientes antes incluso de ser remitidos al área comercial. “Si un negocio solo atiende clientes medianos y grandes y, en la conversación, se incluye una pregunta con el número de empleados que tiene la empresa. Dependiendo del número de empleados la conversación puede continuar pidiendo los datos de contacto o diciéndole educadamente que no los puedes atender”, explica Manuel Gil. Cabe destacar que estos se pueden personalizar con preguntas sobre ubicación geográfica, presupuesto, tamaño de la empresa, interés en agendar una reunión o cualquier otro criterio que sea relevante.
NUEVO DEPENDIENTE VIRTUAL
Otra ventaja es que permiten la integración con un CRM u otras herramientas de gestión. Desde la empresa centrada en el desarrollo de la estrategia digital destacan que “es muy importante que, cuando se capturen datos, estos se envíen a las herramientas que se utilicen para la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera los bots se integrarán con los flujos ya existentes en la empresa y nada se perderá”.
Los actuales son accesibles a todas las empresas y, lo que es más importante, a todo su personal, ya que no requieren conocimientos técnicos. Aunque a priori pueda parecer que se trata de tecnologías solamente disponibles para desarrolladores, la realidad es que hoy en día hay plataformas que te permite crear tu chatbot, personalizarlo e instalarlo en cuestión de minutos.
