En los últimos años, todo el mundo ha oído hablar de las siglas CRM. Sin embargo, pocos saben qué es y sobre todo para qué se utiliza. CRM viene del inglés Customer Relationship Management y básicamente es un software que ayuda a las pymes con la gestión de relaciones con los clientes. Un CRM soluciona principalmente tres problemas:
1. La falta de comunicación interna. En las empresas es bastante habitual que se quede una tarea sin hacer, porque quien tiene que hacerla no lo sabía. El problema es que la información queda en emails aislados y se pierden entre los empleados.
2. La baja productividad. Según la consultora McKinsey, “en el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad”.
3. El poco seguimiento de las ventas potenciales. En cuanto un posible cliente decía «recuérdamelo que ahora no puedo», ese cliente suele pasar a un vacío que en muchas ocasiones queda en nada y no se vuelve a contactar.
En este sentido, y según explica Tomás Santoro, emprendedor y fundador de SumaCRM, “estos problemas, comunes en casi todas las pymes, bajan el rendimiento, pero lo más importante es que crean un mal clima laboral. Uno piensa que lo ha hecho otro y el cliente está desatendido, un compañero se lo pasa a otro, pero el segundo no se acordó… Al final las relaciones entre compañeros se ven resentidas” .
FUNCIONALIDADES
Para que un CRM saque lo mejor de la empresa tiene que cumplir tres funcionalidades:
• Contactos: todas las conversación con (o sobre) un cliente se guardan en una ficha de contacto que está online y compartida para toda la empresa. Según Adecco, “el problema de la productividad no radica en las distracciones a las que está expuesto el trabajador diariamente, sino en las herramientas de productividad, como el CRM, que pone la empresa a disposición de sus trabajadores”.
• Tareas: sobre esas conversaciones se asignan tareas a uno mismo o a otros compañeros, para que nada quede sin hacer.
• Negociaciones y ventas: los comerciales hacen el seguimiento del estado de cada venta potencial con un solo clic.
